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【九江日报】用心服务 微笑九银 客户第一 服务卓越——九江银行致力打造一流客户服务体系和品牌
发布时间:  2016-08-25

来源:九江日报   时间:2016年8月25日

 

近年来,九江银行多个营业网点先后荣获中国银行业协会颁发的星级营业网点称号,先后收到来自四面八方客户送来的锦旗、感谢信及各种褒奖美誉……为实现“创品牌银行,铸百年老店”和打造国际化一流商业银行的梦想,九江银行加大力度,致力于打造包括营业网点优质化服务、96316客服热线和流程银行在内的立体式、全方位、现代化的一流服务体系和品牌。

一、“用心服务 微笑九银”,为客户提供优质高效服务

“用心服务 微笑九银”,打造国际化一流的网点服务形象和服务品牌一直是九江银行优质服务工作努力的方向和一大亮点。近年来,九江银行认真落实“全面从严治行实干兴行,为打造国际化一流商业银行而奋斗”的目标,坚持“以客户为中心”的理念,不断探索和创新服务管理模式,优化服务考核方案,对内提升员工的服务素质,对外塑造良好的九银形象,有效地提高了九江银行的整体服务水平,赢得了广大客户、监管机构及社会各界的良好口碑和广泛赞誉。

九江银行始终秉承“客户第一,服务卓越”的经营管理理念,坚持客户至上,一切以客户为中心,客户是上帝,是衣食父母,任何时候都要以满足客户的需求为己任。坚持服务为先,做到令人称道的服务态度、令人赞许的服务效率、令人满意的服务质量。“文化的力量大于天”,用企业文化精神强化员工服务意识,深入服务理念,创新服务方式。为客户提供优质服务的理念,九江银行全体员工时刻铭记于心、实践于行。

服务是一种管理,服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。打造国际化一流服务,必须要创新服务考核方式,九江银行坚持高标准、严要求、全覆盖、多维度的考核体系,加大服务考核力度,采取内部检查和外部评价、现场检查和非现场检查等相结合的方式,对不规范的服务行为进行全行通报,坚持做到每周一报,奖罚分明、有效鞭策、长期推动、持之以恒,全面提升全行整体服务水平。为了更科学、更客观的反映服务水平,从今年起,九江银行又创新了“神秘人”暗访的检查方式,“神秘人”以客户的身份,真实感受网点现场服务水平,对全行所有网点进行实地评估,切实提升服务品质。同时,为了更全面、更真实的反映服务质量,九江银行每月对柜面客户满意度进行统计,通过客户对柜面服务的评价,真实的反映服务水平,不断努力,逐步提高客户的满意度。每年在全行评选服务明星,以榜样的力量带动服务品质的提升,一个个闪耀的服务明星在平凡的工作岗位上,为客户提供文明、规范、优质、高效、安全的服务,谱写了一首首奉献之曲、青春之歌,用自身的品行彩绘着人生画卷,诠释着服务这门艺术。

服务也是一种精神,常怀感恩、奉献的精神,服务客户,回馈社会。九江银行坚持服务标准化、操作规范化、措施人性化,赢得了广大客户的信赖。九江银行提供温馨的服务环境、体贴的便民物品、职业的仪容仪表、亲切的服务用语、标准的服务流程、快速的服务效率,一切为客户着想。可以说,九江银行像是客户的休息室,是客户的家,九江银行员工则是客户的朋友,更是客户的家人。优质服务是一条纽带,紧紧将九江银行和客户联系在一起。还记得八月的某一天,一位客户顶着炎炎的烈日,为九江银行送来一面锦旗,称赞九江银行是“真心帮助老百姓的好银行”。原来,前几天一位客户反映其父亲身体状况不佳,卧病在床,有两张在九江银行开立的定期存单遗失,想要挂失补办,本人无法亲临,询问有没有解决办法。九江银行员工立刻按照“特事特办服务工作规程”的指引,第一时间安排了两名员工上门服务,核实清楚具体情况,签署了相关文件之后,顺利的帮助客户解决了问题。九江银行员工高效热情的服务获得了客户及其家人的高度评价和赞扬。这就是用心服务,一心一意为客户着想,真心实意换取客户长期的理解和信任。

服务更是一种品牌,让服务成为核心竞争力。在群雄逐鹿、瞬息万变的金融行业中,银行业发展面临着极大的挑战。2016年是九江银行经营转型之年,创品牌服务,用真情留住客户,用真心感动客户,用优质服务推动九江银行稳步前行。用心服务,不断提升服务质量,在赢得广大客户信赖的同时,九江银行也获得了多项荣誉,九江银行南昌分行营业部和开发区支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号,南昌县支行、乐平支行等荣获“江西省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号,十里支行荣获“中国银行业文明规范服务五星级网点”荣誉称号,阳明支行、泰和支行荣获“中国银行业文明规范服务三星级网点”荣誉称号。

优质服务永远在路上,只有进行时,没有完成时;服务没有最好,只有更好,提升服务品牌,任重道远,九江银行全体员工将共同携手,用更新的服务理念、更高的服务标准、更优的服务流程、更卓越的服务水平,打造国际化一流的商业银行服务品牌。

二、让微笑声音传递到每一客户,让优质服务遍布到每一角落

“您好,很高兴为您服务!”“你好,帮我查下我的贷款还欠多少?”“你好,我想创业,能不能在你们行贷款?”……每个清晨,微笑的声音伴随早间第一抹阳光;每个深夜,亲切的话语打破每一个沉闷的夜晚。客从八方来,怀着各自不同的心情,或平静或焦灼;带着各种各样的问题,或简单或复杂。九江银行95316客户服务热线,则以不变的感恩心情,认真聆听每一位客户的心声,真诚回馈每一位客户的信任。

多年来,面对日益激烈的银行业竞争环境,九江银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,不断深化改革,改进金融服务手段和方式,着力为客户打造更加优质、优惠、高效的服务。2015年1月6日,九江银行作为全国第七家取得95字头权威性五位服务短号的城商行,在江西省内法人单位中率先启用95316全国性统一客服热线,这不仅代表着社会各界对转型发展、综合实力的肯定,更标志着客户服务品牌从区域性走向全国性的巨大转变。时隔一年,九江银行继续发力,于2016年4月15日隆重推出全新一代客户服务中心系统,在服务手段多样性、服务品种丰富性、客户操作便捷性、客户分级服务策略等多方面进行了整体升级,使得95316全国统一客服热线服务品质得到全面提升。

而今,新95316客户服务热线充分整合了九江银行及主发起设立的所有村镇银行客服业务,并新增多媒体客服渠道,全面突破了服务地域的限制,真正实现了覆盖全国的集业务咨询、业务处理、业务营销、客户维护、客户投诉与意见反馈为一体的7×24小时专业化、全方位金融服务,不仅满足了全国客户足不出户办理业务的需要,并且通过代客支付长途通话费用,进一步让利于客户、为客户带来真正的实惠、方便。

95316热线启用一年以来,九江银行电话客户的服务总量迅猛增长,年增长率达24.23%;人工接通率保持在93%以上,客户服务满意度保持在98%以上,达行业优秀水平。95316,已成为九江银行对外开展业务的一张价值名片,也是九江银行提升服务、展现形象、维系并拓展客户的重要窗口。

记得有一次,正值95316客服中心午间交接班,有个员工正准备下班签退,这时电话响了,原来是一个村镇银行的客户来咨询怎么使用网银。本也是个寻常业务,可问题是:这个客户几乎不会使用电脑,他的网银签约状态存在异常,他又特别着急想尽快通过网银给别人转钱,而且他的乡音非常浓厚,沟通起来比较困难。在听清楚客户意思后,客服人员立即帮他联系了签约行,帮其解决了异常原因。后来回复他的那通电话足足持续了一个小时,本来准备下班的客服小妹妹饿着肚子终于指导客户成功转出第一笔账后,开玩笑的说:“此处应当有掌声!”

小小的电话,代表的却是整个九江银行。每一通电话、每一次服务,都可能影响着来电客户对九江银行的整体看法,而一位客户背后站着至少20位隐性客户,所以身为95316这个客户沟通重要平台的一份子,九江银行深深知道:中小型城商行只有拼服务才能赢得客户、赢得市场,95316热线只有通过热忱的服务,努力让微笑声音传递到每一客户,让优质服务遍布到每一角落,才能让九银服务品牌传播得更远更广。

三、优化银行流程再造,全面提升客户体验

为了实现“提高效率,防范风险,解放人力,增强客户体验”的战略目标,更好的把握和满足客户个性化需求,为客户提供更加快捷灵活优质高效的服务,打造九江银行“以客户为中心”更高层次的服务体系,打造与国际化一流商业银行相匹配的运营管理体系,九江银行于2015年7月正式启动了流程银行集中作业系统,从此开启“流程银行再造”的实践之路。

流程银行是基于流程对组织架构、信息系统、人力资源及文化理念等进行系统变革,在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面获得根本性提高,由此形成以流程为核心的全新银行模式。流程银行明确了各岗位服务流程,从接触客户到完成业务的整个流程细化分解,并科学合理设置,在每一个步骤和环节中,突出我行网点的服务特色,实现对客户服务的提升;优化离行式自助银行设备、ATM、网上银行、电话银行等电子银行界面和菜单模式等业务流程,提高电子渠道使用效率,缓解柜台压力。

流程银行明晰了前中后台业务分工,尽可能的把不需要面对客户的业务操作转移到中后台,确保前台只处理最简便的业务操作,使前台工作人员能够把重心放在产品服务营销和客户关系维护方面。

流程银行精简了业务服务流程,使服务从输入到输出过程中,尽可能的减少层级和环节,合理分配不同子流程的时间控制,最大限度地提高工作效率和改善服务质量。

九江银行遵循着“内部简约化和精于执行”这条流程银行核心理念,通过推进综合营销、跨渠道整合服务,不断改善客户服务体验。“感觉现在办业务速度越来越快了,我把证件、单据交给柜员,只见他在一个机器上扫描一下,没多久业务就办好了!”客户感叹着新型态的业务处理模式。这一年来,前往九江银行办理业务的客户发现,前台柜员由过去埋头苦干业务,转变为更多的关心客户的需求。与客户愉快的交流、解答客户的疑惑、宣传普及金融知识、介绍相关业务产品,柜面的服务效率、服务的内涵和服务水平得到了稳步提升。

同时为了把握好满足客户需求“又快又好又便宜”的关系,九江银行在建设流程银行过程中,不断提高流程运作智能化、生态化,打破以往又快又好可能“贵”、又快又便宜可能“差”、又好又便宜可能要“等”的惯性思维。根据对后台集中运营操作性风险的流程和数据挖掘分析,建立集中运营和外包操作的自动化风险预警预控,避免因流程反复影响前台立等可取的客户体验。在业务操作流程优化再造的同时,联动信息科技部、电子银行部和零售银行部等,合力打造九江银行业务功能多样化、电子化、便捷化,陆续推出授信业务面谈面签流程、个人综合签约开户等流程,不断简化客户业务办理手续,为客户提供全面解决方案和综合服务。客户李先生在九江某市场经营着一家小店铺,以往为办理几万元的个人经营贷款,总是要往返银行多次进行签字拍照,对于小本经营需要照看店铺的他来说真是有苦说不出。“现在真是太方便了,办理贷款不需要来回的往返银行签字,九江银行的客户经理竟然亲自来我家,只要在ipad上拍个照签个字就完成了!”李先生高兴的说道。

客户微笑的背后,是九江银行用心打造快活银行,着力建设流程银行集中作业体系的成果。九江银行自成立以来十六年,始终定位于稳中求快、特色立行,打造快活便捷的属于老百姓自己的银行。可以说流程银行的建设,正是九银人用心、尽心追求快活银行、简约银行的勇敢尝试。

流程银行系统的建设也验证着只有用心才能创造历史。九江银行流程银行系统建设并不是一蹴而就、一帆风顺的。从流程银行成立之初的运作不成熟,到如今流程作业逐步步入正轨、流程效率不断提高,每一位流程银行作业中心的员工都倾注了自己的心血,用心发现问题、解决问题、优化流程。静水流深,在通往梦想的道路上,这群平凡的九银人用行动孜孜不倦地努力着。

作业中心的工作枯燥而平凡,没有客户回馈的微笑,没有营销成绩的荣耀,往往是支行的一个电话,作业中心的员工就毫不犹豫的在深夜九、十点中,从温暖的家中奔往作业中心加班工作。但是,这个新生的团队中从来未曾有怨言,从来不会有懈怠。集中作业中心的每位员工都以九银先锋精神为榜样,他们不断提升自身的专业素质已解决所接触的最新最全面的业务;他们为每一次作业流程的进步与优化而欣喜;他们积沙成塔用心着为九银事业而奋斗。

“这一年来,大家一直都在毫无怨言的默默付出。”回忆创建时光,流程银行作业中心一位员工如此感慨到。在通往梦想的路上,这群平凡的九银人像蜜蜂一样孜孜不倦的付出着。“我们是九银事业的螺丝钉”,作业中心的员工如此说道。在勤劳“采花”的同时,流程银行的员工们也像蜜蜂一样,发挥创新力量,将“花粉”酿成“蜂蜜”,更好地为前台服务。

在这一年的时间里,流程银行集中作业共上收优化23项业务,集中授权上收项83项业务。同时,使用流程银行前后台分离模式进行业务处理效率较传统模式有明显提高,从上收前单笔汇兑业务需要至少5分钟,到如今竟不超过3分钟。

流程银行作业作为一种新形态的作业模式,对于前台员工是稍显神秘的。流程银行作业中心从成立初期集中作业和集中授权的业务量到至今均增长一倍多,这个提升的过程是流程银行项目组和作业中心的全体员工不断创新和优化业务流程,提升业务技能,在不断发现问题和总结问题中,寻找更大的突破的成果。与此同时,流程银行项目建设从未停下脚步,完成一二期项目后,在行领导的指示和关注下,流程银行将优化作业流程、打造管理流程作为新的奋斗目标,朝着打造江西第一一家iOS认证的流程银行的目标而继续奋斗。

本着“为客户创造最大价值,为员工创造最优职位”的宗旨,流程银行建设过程中,一方面坚持以客户为中心,以增强客户体验为目标,打造快活、便捷的流程系统;另一方面流程银行通过流程改造,将大部分业务上收至后台操作处理,简化前台业务操作手续,实现前台业务简单化、机械化,提高业务处理效率的同时降低了前台柜员的工作复杂程度以及工作失误机率。并且,通过流程银行业务的上收,业务集中后移,解放大量前台人力,使前台柜员有更多的机会选择零售、授信等不同的工作岗位。可以说,流程银行的建设成功地实现了客户利益、员工利益及银行利益的结合。

不忘初心,继续前行!回首九银发展十六载,九江银行始终将市场定位于“扎根九江、立足江西、辐射全国”,做江西老表身边的银行、心中的品牌。作为江西省内第一家建设流程银行体系的城市商业银行,九江银行将持续打造流程银行品牌,不断结合地域特色和客户定位,稳固现有基础客户业务链,拓展优质客户业务链,打造出有特色的快活银行。九江银行发展到今,面对商业银行的战略转型环境,我们将顺势而为,不断加快“以客户为中心,资源集约整合”的流程银行建设, 全面实现九江银行业务战略转型,努力朝着“创品牌银行,铸百年老店”和打造国际化一流商业银行的伟大愿景而奋斗。


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